В продажах и в повседневной жизни очень важно умение вести переговоры и влиять на мнение собеседника. При этом не приветствуются манипуляции, обман, поскольку они не дают вам лояльного долгосрочного клиента. Зато очень эффективные более естественные психологические приемы убеждения.

Принципы убеждения

Если вы хотите убедить клиента купить ваш продукт или просто совершить целевое действие, учитывайте следующие принципы:

Давить на «боль», а не на результат. Эмоция боли сильнее, чем эмоция приобретения. Люди сильнее переживают потерю, чем эквивалентную находку. Пример из продаж: покупатель больше переживает, если переплатит 100 руб., и меньше радуется, когда экономит 100 руб. Соответственно, нужно фокусироваться на том, что клиент потеряет при отказе от вашего предложения, а не на том, что получит. Однако помните, что не стоит давить на собеседника.

Использовать чувство обладания. Когда люди соприкасаются с товаром и он им нравится, у них возникает такое чувство, будто эта вещь уже принадлежит им. Как же применить этот принцип в продажах: помогите клиенту моделировать сценарий, в котором ваш продукт уже принадлежит ему, тогда ему будет сложнее отказаться. В случае физического товара давайте клиенту его в руки, предложите тест-драйв, примерку и т. д. По нематериальному продукту уместно показывать отзывы его потребителей.

Теперь рассмотрим техники убеждения.

Риторические вопросы

Риторический вопрос – тот, который не требует ответа. В маркетинге и продажах активно используются риторические вопросы, подразумевающие ответ «да»: «Хотите быть здоровым?», «Хотите новую машину?» и т.д. Положительный ответ – первый шаг на встречу покупке/продаже. Дальше давать и получать ответы «да» будет проще. В отсутствие прямого общения лицом к лицу, интернет-продавец может использовать данным образом риторические вопросы в описаниях своих товаров. Например, описание какой-либо игрушки в интернет-магазине может начинаться со слов «Ваш ребенок заслужил подарок?».

Лесть

Люди любят лесть. Услышав что-то типа «Вы заслуживаете этот товар», человек склонен чтобы согласиться с таким заявлением, ведь оно выделяет его из ряда прочих, придает ему некоторую значимость. В рекламе чаще используют утверждения, которые выделяют хорошие качества человека: «Вы цените качество», «Вам нужно только все самое лучшее» и т.п. Комплимент как таковой практически безотказно располагает слушателя к тому, кто его высказывает, что положительно сказывается на дальнейшем общении. Главное, конечно, не переборщить. В контексте интернет-магазина, лесть может использоваться как на страницах товара (опять же, «Вы заслужили…»), так и в приветствиях, описании магазина («Лучшее для лучших», «Для искушенных»).

Реверс

Когда вы продаете другому человеку какое-то предложение, вы убеждаете его в выгодности желаемого вами решения. Как правило, при этом используются вопросы такого типа:

«Вы же хотите пользоваться качественным товаром?».

«Вы же хотите обучаться у лучших бизнес-тренеров?».

Техника реверс предполагает небольшое изменение подобных формулировок – добавление частицы «не», которую избегают многие менеджеры по продажам. На самом деле частица «не» помогает убедить оппонента в своей правоте.

Пример:

«Вы же не хотите пользоваться плохим по качеству товаром?».

«Вы же не хотите обучаться у плохих бизнес-тренеров?».

Можно добавить больше негативной информации в вопрос, чтобы эффект был ярче. Отрицательный вопрос вызывает намного больше энергии, и клиент не может не согласиться с вами.

Признание фактов

Все люди утаивают свои недостатки. Если тема недостатка личного, продукта, компании затрагивается в переговорах, человек замыкается и старается скрыть свою слабую сторону, но оппонент ощущает неискренность на уровне нейронов.

Что же делать? Сразу признайте факт недостатка и не приукрашивайте его. Говорите прямо и открыто. Ваша искренность вызовет доверие и расположение собеседника, даже его сочувствие и сопереживание. Вам будет легче убедить его в своей позиции, если он увидит, что вы адекватно оцениваете свой продукт, хорошо знаете его слабые и сильные стороны.